媒體專訪:2009 CEO

CEO057

02/2009

《CEO》

憑藉「堅持、用心、創新」
Jackeline 開拓美容業新天地

儀容即人的容貌,是個人儀表的重要組成部分之一,在商業社會中尤其重要,學習禮儀常識,塑造自身良好形象,更是不少企業的培訓重點,當然改善儀容的技巧非得專業美容師的協助才能事半功倍,而在香港「綠葉療膚中心(Jackeline)」這個品牌便早已成為改善儀容的權威。憑藉「堅持、用心、創新」,楊小玲(Jackeline)成功開拓美容業新天地。

Jackeline是綠葉療膚中心創辦人楊小玲的洋名,品牌的形象也是以她的名稱作宣傳,1989年首創「Jackeline終極暗瘡療法」,成功在本港市場上建立了良好的品牌形象,近年只要談到暗瘡這個問題,大家也會提起綠葉療膚中心這個名字。

Jackeline指:「綠葉療膚中心於1985年成立,以「美麗使命.專業承擔」作為宗旨,更以「經營健康」為服務理念,為數以萬計暗瘡患者治癒暗瘡。其實愛美之心,人人皆有,但即使不愛美的人,也明白到儀容對工作的重要性,特別是香港這個商業社會,與不同類型人士洽談商務的機會很多,擁有良好的儀容無疑能增加不少商機。」

「綠葉美容健美學院」是綠葉療膚中心的前身,那時只屬小本經營,店內的床位也僅得四張,主要由於當時的Jackeline一直以家庭為中心,為了悉心照顧女兒,放棄了事業發展的機會,其後女兒逐漸長大,到了2002年,Jackeline決定將美容中心擴張,首先在02年初於荃灣開設第一間分店,那時分店的床位已增至18張,由於早已有大量熟客捧場,加上客人眼見自己的皮膚漸漸又白又滑,每天都感到精神爽利、精力充沛,自然對他們的服務深表讚許,口碑在顧客口耳相傳的稱頌聲中廣泛流傳開去,故此分店開業不久便客似雲來。

「湯水策略」對抗沙氏困境

Jackeline稱:「回想創業時是一股勁,只想有個立足生存的事業,但做了就要做好,就要專注,就要有承諾。在立足後,消費者會要求更多且要滿足消費的需求,就開始據點以滿足需求、人員的培訓等,才能在展業中依然維持創業的熱誠及一貫的高品質要求。」

其後到了2003年,Jackeline認為單單在荃灣區發展並不足夠,故毅然決定到銅鑼灣開設分店,這便是綠葉療膚中心的第三間分店,但分店開業不久便適逢香港爆發沙氏,那時的Jackeline卻並不擔心,認為既然已決定擴展業務,便要想辦法做到最後,她留意到沙氏期間,本港市民對「湯水」的效用及保健知識變得十分渴求,綠葉療膚中心便決定每天為顧客自製保健湯水,讓顧客護理皮膚之時,更能增強對沙氏的抵抗力,結果綠葉療膚中心的「湯水策略」大受歡迎,加上當時不少港人壓力大增,患上暗瘡的機會也大大增加,令綠葉療膚中心的生意在逆境期間也維持穩定。

其後本港經濟好轉,Jackeline便把握機會在灣仔、銅鑼灣、沙田等地方開設分店,由於港人的教育程度不斷提高,越來越重視飲食健康,而綠葉療膚中心那「健康帶出美麗」的經營理念便因此越來越受港人受落。

港人壓力增 暗瘡更易形成

要改善儀容,最多人面對的問題便是「暗瘡」的煩惱,Jackeline稱:「除了青春期的年輕人,有很多廿多歲,甚至三十多歲的人亦會出現暗瘡,主要原因是本港社會的成年人工作忙碌,造成情緒緊張和失眠,最終引發暗瘡。特別是去年金融危機爆發後,港人的工作壓力大增,暗瘡也更有機會形成。」

Jackeline自小跟婆婆同住,由於婆婆十分注意藥膳、食療和養生之道,使她了解到一個人是否明艷照人、容光煥發,主要是基於身體是否健康。長大成人後也選擇從事美容行業,除了皮膚護理等專業的美容技術外,Jackeline也積極研究藥膳、食療及養生之道等,希望將有關的知識應用在美容方面。

明確的市場定位是成功關鍵

近年綠葉療膚中心的業務發展越見順暢,由一間普通的美容院,發展成甚具規模的企業,無論在人力資源、市場營銷、品牌管理等方面,皆屬業內頂級水平。

被問及成功之道時,Jackeline稱:「明確的市場定位是成功的關鍵,我都一直以「治療暗瘡,經營健康」作為我們的市場定位,一改以往只顧外在美的美容概念,我們著重的是推廣健康的生活,在治療暗瘡的同時,也協助顧客改善生活習慣,並透過湯水食療等方法增強體質,加上物理治療及皮膚護理等,令顧客最終能與暗瘡「絕緣」!」

除了明確的市場定位外,成功建立品牌形象也是綠葉療膚中心的主要成功因素之一,事實上,運用品牌優先發展策略是近年不少國際級企業管理大師的共識。品牌不僅僅是一個産品、服務的名稱,更是代表著一個公司的標誌。品牌通過與消費者的相互作用將能給企業和消費者雙方帶來更多的利益,所以品牌管理學已成爲現代管理科學中發展最快的學科之一。

深明品牌形象的重要

Jackeline在決定擴張美容事業之時,便早已深明品牌形象的重要性。她認為:「過去不少經營美容院的生意人也不懂建立品牌形象,他們只著重在客戶間建立口碑,賺的也只是「街坊生意」,對他們談品牌的重要便如「對牛彈琴」,但在現今的經濟形勢下,社會大衆傳達消費訊息的渠道增加了不少,若能成功建立品牌形象,生意才能越做越大。」

綠葉療膚中心的個案無疑是一眾成功企業的典範,在建立品牌的同時,令市場定位更明確,單單推廣暗瘡治療,該品牌在短時間內成為這領域的權威。正如美國著名營銷理論專家菲利普•科特勒認爲,品牌形象即消費者對某一品牌的信念,繼而產生消費的行為。要建立品牌形象,便要產品及服務的特色簡單而直接地傳遞予消費者,而綠葉療膚中心在發展的歷程上便明確地做到這一點。

綜合個人經驗 擴展事業

其實Jackeline在發展她的「美容王國」之時,也曾面對過不少困難,在2002年經濟不景氣之時,Jackeline她面對兩個選擇,一是把生意結束,一是擴大規模以謀求規模效益。最後Jackeline 選擇了後者,Jackeline指:「當時我把自已多年的暗瘡治療經驗綜合,加上透過大量的市場調查,發現現今都市人的飲食文化、生活方式等令暗瘡患者不斷增加,但市場上卻缺乏一間專門治療暗瘡的機構,故此決定綜合了一套有效治療暗瘡的方法,作為擴展公司規模的主打服務,同時更增強宣傳藉以增加客源,帶動收入,想不到反應不俗,2002 年一年間的生意額便急增超過7 倍,其後更開設更多的分店,至今分店的數目已增至6間。」

「一直以來,我始終堅持要做對的事,做有益的事,並以此為綠葉療膚中心的核心價值之一。當我做一個政策、一個決定時,都著實考慮把對社會、員工、消費者的利益放在第一位,只要堅持去做,雖然短期可能損失利益,但長期去堅持,就會開花結果。」

當然,綠葉療膚中心的宣傳策略亦是成功關鍵。Jackeline 表示:「把護膚中心定位在自己專長的暗瘡治療上,令到顧客量大增,而廣告亦收到投資少而多人討論的效果。2008年11月、12月的營收皆比往年同期更好,可以顯示消費者的肯定及全員的用心。」

此外,綠葉療膚中心常重視對員工的責任,而員工的團結精神亦是逆市之中十分重要的關鍵,管理層在工作上的積極付出,帶動了公司整體的士氣,致令服務質素有所提升,而業績亦漸見增長。

全線分店考獲ISO 9001: 2000品質管理系統認證

目前本港充斥著不少小本經營的美容院,沒有企業管治方面的需要,但綠葉療膚中心這種企業化的經營方式,在管治上顯然需要更有系統,Jackeline稱:「隨著分店的數目不斷增加,員工的人數也大幅度增長,要有效地進行管治,必需提供一套完善的管理系統,當中包括員工福利、薪金安排,晉升制度以及公司培訓等,這種有系統的管治方式,才能讓每間分店都營運良好,提供最優質的服務給客戶。」

「2006年我們全線分店便同時考獲ISO 9001: 2000品質管理系統認證,認證範圍為「暗瘡護理服務及皮膚護理產品」,別的公司或許只是一至兩間分店能達到這個標準,便向外界宣傳,但我們卻要每間分店也保持最佳的水平,透過有系統的管治及培訓,我們全線分店也能提供最優質的服務給客戶。」

此外,綠葉療膚中心目前更推動新一代的「SOP」製作,這是「以客為尊,以效為實」的標準作業流程,並在各店推動「KPI」的制度,以求人員素質的加倍成長。

親自參與培訓 提供優質服務

事實上,綠葉療膚中心在員工的培訓上確實有其獨特的一套方式,她指出:「無論是實習及理論課程,自已本身都會親自參與,毫無保留地將技術及知識傳授給員工,而每位員工都必需經過長達9個月的培訓,同時安排到分店裏進行實習,培養出優秀的美容技術及專業才能,因為只有擁有最專業的知識才能有效地提供最優質的服務給客戶。

此外,員工與員工之間我們強調要以心相待,發揮團隊精神,公司更會定期舉辦名為「綠葉之家」的活動,如舉辦生日會,邀請員工家人參與聯誼活動等,讓大家培養更深厚的感情,整個綠葉療膚中心便彷彿如一個由眾多美容界專業人才組成的「家」,讓它的理念一直發揚光大。」

另外,Jackeline強調激勵員工的重要性,她認為若員工能時刻保持對工作的熱誠,才能保持良好的服務品質。為此,綠葉療膚中心的員工除了基金薪金外,也實行奬金制度,在良性的競爭下,促使全體員工追求更高之績效,時刻也表現出對工作的熱誠。

突出業務強項 無懼同業競爭

除了企業管治及員工培訓外,要在一眾美容院中突圍而出,Jackeline更強調服務質素以及宣傳推廣的重要性,Jackeline指:「要在同業間脫穎而出,必須四大要素:創新精神、明確目標、周詳計劃、持續精神。在營運、管理、推廣、投資等多方面,按照公司的人力和財力策劃完備。在計劃實施後,需要時間去證實其可行性及成效,故必須有持續的精神。在秉承目標的同時,從中按時代的變遷、科技的進步而不斷求變。」

「由於社會在不斷進步,市場競爭相繼激烈,而面對香港美容院的遞增,我致力在同業中找出自己的一個市場,找出「不同點」,從而強化這個「不同點」,致力做到突出強項,而不是跟同業競爭。因爲與眾不同,所以才能突出。」

「以美容來説,我一貫奉行「健康美容」的理念。建立美療需要以全方位導入,而不僅僅是塗抹美容產品於外,這是表面且不持久的陳舊方法。我司著重的是由内而外的一套健康療法,建立湯水食療,奉行「健康美容」的美麗理念。」

把握機會逆市中擴張

金融海嘯的影響下,香港企業裁員及倒閉潮一浪接一浪,零售業更是本港的「重災區」,但綠葉療膚中心卻無懼海嘯的衝擊,逆市中增設分店,Jackeline稱:「美容用品在過去是奢侈品,可有可無,隨著經濟的發展,現在已經成為必需品,正如女性每天都要使用洗面奶洗臉,不會因為金融海嘯而減少洗臉的次數,暗瘡的問題也是一樣,難道逆境中便容許自已滿面暗瘡去接見客戶? 無欵這是在任何環境中也不能接受的,故此我們在逆市開新店,為了慶祝新店開幕,更特別推出「抗海嘯$1美容療程」,與社會各界共抗海嘯。」

「其實今次的金融海嘯已不是我們第一次遇到的逆市。在1997年金融風暴的時候,經濟十分蕭條,本公司在經營上也受到很大的影響。再加上金融風暴時投資有重大的損失,造成了負資產問題。於2003年沙氏期間,面對資金的不足,我亦曾經想到這盤生意的存亡問題,究竟是要把它結束、申請破產,還是要繼續下去。最後我選擇了要繼續堅持做好生意,於是不斷提醒自己保持積極冷靜的心態、清醒的頭腦、服務第一、以客為先、堅持療效、分析市場,採取主動的策略,將經營時間每日延長,進行輪班制,營業時間由顧客需要而定;並運用有限資金做推廣,讓公司的服務更加廣為人知。」

「當時雖然是經濟低迷,但亦因租金下調、人浮於事的環境,以低成本擴張經營,把握商機,令公司有更可觀的發展。沒有不景氣,只有不爭氣,所以面對新的競爭,爭的是環境改變、自我改變。故此,加強員工的專職能訓練及找到市場的藍海,注意營運的小細節及找到消費者最重要的,以消費者立場去思考服務品質的做法,這才能面對新競爭及景氣,也是為未來市場的成長做足準備。」

致力鞏固行內領導地位

未來的日子裏,Jackeline更有不少發展大計,首先是鞏固綠葉療膚中心在行內的領導地位,推出更多有效的療程,同時積極在本港推廣皮膚護理的知識,讓綠葉療膚中心的品牌更加根深柢固。Jackeline稱:「我們未來將發展一系列以「預防暗瘡」為目標的專業療程及產品,於暗瘡未長成之前提早為顧客服務,並為已完成暗瘡治療的人士進行保養療程,藉此教育公眾有關皮膚護理的常識,從而更有效地向公眾推廣「健康生活」的概念。此外,我們會逐步擴大美容服務範圍,如位於銅鐲灣的水療中心,便是希望提供更多的服務給顧客,同時讓員工獲得更大的發展空間。」

「我們會一直秉持「以人為本,以客為尊」的服務宗旨,提供真正對客戶有益的服務,從健體開始,由內至外改善客戶皮膚,貫徹「健康帶出美麗」的美容新理念,令顧客不但有外在美,更有內在美。」

Jackeline以及綠葉療膚中心的成功,讓我們看到本港企業的優秀一面,無論是那個行業,只要能把握著眼前的機會,在逆境中也能開拓一片新天地,正如Jackeline的坐右銘,「堅持、用心、創新」,在個人擅長的領域裏不斷思巧更多新的理念,並付之實行,是成功的不二法門。每個人都有一條上天賜予的專屬道路,追溯生命源頭,找尋天賦之初衷,寬闊人生自然在握。

Jackeline個人履歷:
.綠葉療膚中心營運總監
.綠葉療膚中心及Jackeline護膚教室創辦人
.國際美容美髮師鑑定考試委員會鑑定考官
.「青蔥綠葉行動」委員會主席
.《Jackeline終極暗瘡療法》一書作者
.2006年世界傑出華人獎
.美國哈姆斯頓大學榮譽博士
.獲《資本企業家》頒發「最具企業家精神大賞2006」

暗瘡的形成過程

相信很多人也嘗試過臉上長滿暗瘡,不但令人失去信心,更感到相當煩惱。為甚麼會有暗瘡?其實暗瘡形成有很多因素,Jackeline指:「情緒緊張和壓力會令身體產生毒素和多種荷爾蒙,刺激內分泌,令正常的內分泌失調,影響人的免疫功能。毒素的積聚亦會加重內臟的工作壓力,影響脾胃功能,從而減弱新陳代謝。」

「另外,因為情緒緊張而引發的失眠,更必須盡量避免,否則只會令暗瘡問題日漸惡化。要穩定情緒,應保持平和愉快,經常提醒自己「要活得開心」、「做個快活人」,更要保持笑容,感染身邊的人,心情自然會更輕鬆。 」

其實要有效治療,必須針對患者個別情況而「對症治療」。同時暗瘡是非傳染的皮膚問題,只會在特定的膚質上滋生,所以應建立良好的飲食及生活習慣,並以全面的療法提高皮膚的抵抗力,才是最佳的治療方法。

「Jackeline終極暗瘡療法」的特色

「Jackeline終極暗瘡療法」是一個全方位治療,包括暗瘡皮膚的治療、各種先進儀器的治療、湯水及飲食治療、合理飲食課程及跟進、減壓課程、護膚課程等,適合各類型暗瘡患者,特別適合久治不癒及嚴重暗瘡之人士。整個療程分「活化基因療程 」、「碳化去斑治療 」、「電療除癦、疣、肉粒 」及「治療眼部汗管瘤(眼部油脂粒)」四部份。

「活化基因療程」,加強肌膚的新陳代謝及提供肌膚重要組織養分——膠原蛋白、彈力素及醣醛酸,有效調節油脂分泌、快速消除暗瘡印,改善毛孔粗糙及因日曬造成之皮膚衰老問題,亦有助抗衰老及防皺紋。

「碳化去斑治療」,是最新的去斑、去皺技術,安全、不損皮膚、無傷口。有效分解皮下色素,令皮膚變得幼滑、淨白,亦可促進膠原蛋白增生、重整,有助減退皺紋,令皮膚柔軟、回復彈性,散發自然美。

「電療除癦、疣、肉粒 」,通過電療,對皮膚淺層的癦、疣、肉粒進行破壞,然後配合「還原生機治療儀」,利用「生物熱效應」調節人體生物電場,促進機體生理化反應,提高患處再生能力,令癦、疣、肉粒脫落後回復完好皮膚。

「治療眼部汗管瘤(眼部油脂粒)」,汗管瘤多屬遺傳問題,雖不會影響身體健康,但於眼部周圍皮膚生出肉粒,確是有礙觀瞻。以電療除去眼部汗管瘤,可於短期內令皮膚回復平滑細緻。

積極回饋社會

綠葉療膚中心 近年發展越見成功,但卻不忘回饋社會,一直以來綠葉療膚中心 都積極參與回饋社會、盡企業的社會責任的工作,如為40多名經濟有困難的青少年免費治療暗瘡,又積極於中、小學和社區舉辦免費健康講座。2006 年8 月至2008 年 12 月間,已舉辦超過 193 場免費健康講座,當中包括137 場中、小學講座及55 場社區講座,受惠人數超過65,000 人,向香港市民推廣健康生活模式。

出版資訊性刊物推廣皮膚護理知識

綠葉療膚中心 更會定期發佈名為「綠葉友天地」的資訊性刊物,刊發他們參與各社會工作的詳情以及邀請一些營養師、皮膚護理專家等為大眾提供一些護理皮膚的專業知識。

Jackeline稱:「除了對顧客和員工有益的事,對社會有好處的事,我也不遺餘力地做好,並把此理念推展至全公司上下成員,因為多做有正面價值的工作,其實是每家有社會責任的企業的份內事。所有綠葉集團及本人都長期投入公益、講座、義工,又成立「綠葉義工隊」,免費協助低收入的學生醫治暗瘡,使之恢復自信。有自信、有志氣,才有未來。我們深深感激港人對我們的支持,因此我們以回饋社會的方式答謝他們,也或許是因為這種感恩的心,顧客對我們印象良好,自然對我們讚口不絕。」